新聞中心/公司動態/集時通訊朱躍峰接受CTI論壇訪談:JUST讓企業商務溝通更輕松

集時通訊朱躍峰接受CTI論壇訪談:JUST讓企業商務溝通更輕松

        為滿足大量中小企業改善客戶服務體驗的潛在需求,他選擇了呼叫中心行業創業。

        創業之初就看好中小企業市場,認定中小企業也有呼叫中心的需求,也有提升企業通信的訴求。

       由于沒有在市面上找到稱心如意的產品,就只好走上了自主研發的道路,專注而堅持。

        打包完整的呼叫中心解決方案給企業,從軟件到服務器硬件、接入網關,再到實施、售后維護。而重視售后服務不僅是一種態度,也是不斷完善和改進產品的機會,進而促成二次銷售的可能。

        將呼叫中心技術延展到企業通信領域,使呼叫中心技術讓更多的企業用到,從而帶來更多用戶,當用戶達到巨大數量時,便具有了生態特征。建立生態圈這樣一個開闊的思路,使得集時通訊定位于讓企業商務溝通更輕松。

        就是朱躍峰,深圳市集時通訊有限公司總經理,本科畢業于中山大學,中歐國際工商管理學院EMBA碩士。在深圳中電、中國網通先后經歷了四年的職場歷練, 2005年,朱躍峰創辦集時通訊,專注于呼叫中心業務,八年的奮斗,集時通訊迅猛發展,在遍及全國的32個省一級行政區域,拓展了超過1100家的優質客戶。

       近日,CTI論壇記者獨家專訪朱躍峰總經理,與大家一同分享他的經歷和集時通訊的發展。

一、進入呼叫中心,自主研發完整解決方案

記者:請問朱總當初怎么會想到要做呼叫中心這個行業?

朱躍峰:我之前是在中國網通做語音渠道業務,接觸了很多代理商和企業,這之中我發現,傳統運營商提供的業務給企業用戶實際上是有很大不足的。當時主要提供客服的如運營商自己的客服系統,還有銀行的客服系統,這些客服系統都是很強大的,有錄音、報表等。呼叫中心以前只應用在大廠商,像銀行、證券這種傳統行業。

舉個例子,那時攜程最早一批發卡后,我就用過他們的服務。我打電話去攜程發現,只要聯系過一次,那么第二次聯系,不管哪個坐席接電話,你的基本情況他都了解,這就是一個很好的體驗。像攜程這種做網絡化服務公司的呼叫中心開始做起來了,我覺得這是一個很大的趨勢。

呼叫中心的技術對于企業來講,不應該只針對這種大的服務公司,大多數企業或多或少都有這個需求。因此,我覺得呼叫中心應該是很有前景的,而大量的企業沒有這樣一項技術來改善客戶服務體驗。但我沒有在市面上找到稱心如意的產品,就只好走上了自主研發的道路。

我是想做普及的呼叫中心系統。做普及的話,其實,萬元級是我的一個愿景。到現在為止,只能說是部分實現,我們現在賣的主要是十萬和幾十萬的呼叫中心系統居多。

記者:您是什么時候開始進入呼叫中心、企業通信領域? 主要業務是什么?

朱躍峰:我們公司是2005年11月份成立的,12月份就開始啟動做研發,因為提前半年就調研了市場,覺得還是要自己做一款產品。當時找了很久,還是考慮用以基于IP軟交換的方法來做。這個思路可能比較新,當時有些說法叫第四代IP分布式呼叫中心。我看在國外發展速度比較快,也考慮到未來網絡的力量比較強,所以就選擇這個方向來做。05年成立一直到現在,我們就是一直走自主研發的道路,做自己的產品。經過了若干次的升級換代。

公司總部在深圳,到現在成立有8年半的時間,員工目前約有100人,主要的業務就是呼叫中心。具體來講,我們給客戶提供的是一個完整的解決方案。雖然,我們主要是研發軟件,但是通常給到客戶的都是一套完整的打包方案,從服務器硬件、接入網關,到實施、售后維護。當然,除了自銷以外,也有一些合作商,就是我們提供產品后,他們做剩下的服務,比如說安裝實施。

二、以軟交換為核心,通用版與行業版并進

記者:JUST Call Center 是集時通訊的產品名字,尤其是JUST也分別包含了集時通訊對產品的四個不同維度的詮釋。請朱總介紹一下它與其他同類產品的不同和特點。

朱躍峰:JUST CaLL Center包含了集時通訊的核心文化:“JUST"第一個字母是J,是指正確的方向,也就是我們定位,一直會專注于企業通信及呼叫中心這個市場;U,United,是指團隊協作;S,Service,是指服務至上的理念;T,Technology,就是技術領先,技術創新。

我們的產品是屬于第四代IP分布式呼叫中心,以軟交換為核心。它的主要特點有:一體化,由于各項功能是基于軟件實現的,所以一體化主要體現在設備方面應該是,一臺基本配置的服務器就可以把呼叫中心原本在處理的各項功能放在里面;IP分布式,就是語音處理是基于IP的,它可以借助網絡的延展性靈活地部署。

而實際上,集時通訊的IP一體機產品有什么特征呢?

第一,穩定,我們做研發時非常徹底,不但在客戶的應用界面、CTI接口做了研發,對軟交換的底層也做了非常多的優化處理,目標就是更高效、穩定。以軟交換的方式去完成語音流程的復雜處理,要做到穩定,其實需要相當長時間的一個積累過程。在推出JUST呼叫中心差不多第五個年頭時,才感覺我們的軟交換系統相當穩定了。

第二,效率。為什么強調效率呢?軟交換是軟件處理所有的應用,不管是排隊也好,呼叫也好,還是調用CTI接口對頁面數據進行更新刷新也好,它都需要有很高的效率。不然的話,你就會付出很大的硬件成本去支撐一定的客戶容量。2013年,我們用一臺市面造價差不多在三四萬左右、十六核的雙CPU服務器,就可以支撐一千坐席的處理能力。所以說,在做很多大容量的系統時,我們給出的設備清單,其配置要求和低成本,會讓客戶覺得不可思議。

第三,靈活性。軟件本身的特點就是靈活。所以客戶提出來的,特定的、在原有系統上不能實現的功能,我們都很容易實現。因為只要你的需求是明確的,在原有軟件上面做新的開發總體來講是一個比較簡單、成本也比較低的事情。

第四,面向行業的專業版本。我們不單做底層的研發,也做了幾年應用層的積累,所以在針對部分行業,我們的解決方案是有特定的行業版本的。行業版本對這些特定行業的客戶來講,會非常便利,用起來也非常順手,基本上不需要再做開發。我們在某一個行業里會積累很多客戶,他們的共性需求都已經融入進來了。比如說,針對物流行業我們有物流行業的版本,針對電銷行業我們有外呼的電銷專業版本,針對政府行業有政府熱線版本。

我們在研發隊伍這塊投入一直非常大,核心骨干也非常穩定。自主研發,真的是需要下很大的決心,要專注和堅持。

記者:對于面向不同行業的行業版的研發,360行,能否都能作到針對性的研發?做不到怎么辦?

朱躍峰:我們主力的行業版本只有四個。任何一家企業沒有辦法去針對所有的行業去研究,所以只能做出選擇。對于不在選擇范圍內的客戶,我們提供了一個通用版本。

其實我們有兩個通用的版本,一個主要是針對inbound,也就是呼入型的服務應用,叫做客服型版本。另外一個版本,針對Marketing應用,即營銷版本,以外呼為主。當然我們的營銷版本不全是外呼,也包含一些客服功能。營銷版不但可以呼叫客戶去建立聯絡、發展業務,同樣也能用于做客戶維護。

除了這兩個通用版本外,我們已經開發成熟的行業版本,包括:物流快遞版、政府熱線版、家政養老版。短期內我們不會開辟更多的行業版本,以免分散研發注意力。

記者:像微信這類應用會加入產品當中嗎?

朱躍峰:像微信這種新應用我們一定會加入到產品當中。微信作為企業同客戶進行聯絡溝通的重要途徑,必須納入到服務和營銷管理的范疇。實際上,我們現在以項目作為切入點,比如一些客戶提出了明確的需求,我們就在項目里先幫他實現,一旦覺得積累了一定的共性認識后,就會把它添加到產品當中來。

三、中小企業級呼叫中心需求旺盛,公有云市場廣闊

記者:從原來作為網通運營商的時候到現在接觸了中小企業級市場,您認為整個呼叫中心中小企業級市場這十年來有一個怎樣的發展趨勢?今后的發展如何?

朱躍峰:首先,對呼叫中心有明確需求的中小企業越來越多,這是不爭的事實。這些年我們整個業務的成長是和這個趨勢有關。中小企業現在明確表示需要呼叫中心,可能就需要幾個或十幾個坐席,這種需求每年都在一點點擴大。大趨勢肯定是越來越多的中小企業會有這樣的需求。

但是總體來講,如果僅僅停留在呼叫中心這個概念上面,還是一個小眾市場。相對于企業總數這樣一個龐大的基數來講,它的比例還是不高。

八年前創業時,我就看好中小企業呼叫中心這一蓬勃興旺的市場,也認為企業應該是都需要呼叫中心的?,F在感覺是,恐怕企業更多的需要是在自身的傳統通信里面,加入一些新的技術元素,實現一些新的技術功能,而不是需要一個簡單的呼叫中心。

記者:對于一些公司所提出的CCOD(托管式呼叫中心),他們的目標客戶對于您所描述的中小企業市場,他們會比你有優勢嗎?怎么看?

朱躍峰:這個問題我也考慮了很久?,F在市面上的托管呼叫中心,針對中小企業來講,主要是解決了不愿意一次性投入、容量要有彈性的問題。

事實上,中小企業如果是以這樣的思路去選擇云呼叫中心的話,往往只是個過渡期。一旦過渡到業務平穩期,投入風險也不大了,企業往往還是會選擇自建。因為現在的托管業務,主要有兩個弱點:一個是個性化滿足不夠,第二個是資料的保密性。這兩點都會導致企業剛開始起步時可能會用云的托管方式,一旦做大了,那么就有可能重新回到自建的方式上來,或者我們可以用一個時髦的詞來說,它可能要的是一個私有云而不是公有云。

那么,這么廣大的企業受眾群體,托管式呼叫中心能覆蓋多少呢,我感覺只能覆蓋很小一部分。因為現在的托管式呼叫中心,定價仍然不夠便宜。而且托管式呼叫中心在技術解決手段上往往采用的是轉呼的方式,在用戶體驗上同自建系統比也還是有些差距。

記者:請談談您對呼叫中心行業發展趨勢的見解?

朱躍峰:總體來講,呼叫中心行業格局會發生巨大變化。原來像華為、AVAYA這些廠商,面對的主要是高端市場。高端市場一定是存在的,今后也不會被覆蓋掉,因為其訴求點不同。那么,就像我們說的語音技術方案里面,其實私有云主要提供給對服務個性化、專業性、質量和安全性要求更高的企業。

傳統廠商同樣需要繼續進行技術轉型。過去的交換機方案,雖然穩定,但是僵化,一旦僵化就不能適應變化。比如說,我們看到技術上的一些趨勢,如語音和數據的融合、IP的遠程分布、多媒體的接入,種種新的應用像移動化應用,從原有的交換機架構總體來講,修修補補已無濟于事了,既跟不上變化,成本也很高。

高端的技術系統也會走向開放化。所謂開放化,一定更傾向于以軟體這種形式體現的。比如軟交換,作為電話系統的一個主要技術架構,它肯定是堅定不移的發展趨勢。它的特征就在于兼容并蓄,良好的適應性、彈性、可以把網絡資源和傳統資源有效地結合。我相信,以后建立私有云的高端系統仍然會基于軟交換這種新的基礎架構上去實現。當然,怎樣保證穩定性,我一直認為,軟件其是可以很穩定的。只需要你在產品方面做好技術積累。

其實,更大量的新技術應用,包括語音技術的應用,提供了一種可能:就是讓那些中小企業用戶以更低的門檻獲得原本就應該獲得的服務。比如說,如果一般企業的企業通信還停留在用電話和客戶直接溝通的方式上的話,它就應該具備現在很多呼叫中心的基本功能,比如錄音、報表以及與其CRM之間的關聯,這些都會成為基礎功能。

那么,公有云的方式,在網絡技術條件越來越好的前提下,它實現成本越來越低、產品也會越來越成熟。這一塊,我相信是一個更大的市場。

四、軟硬件同步銷售,持續服務是一種態度

記者:集時通訊是通過何種營銷方式來開拓市場的?

朱躍峰:在市場開拓方面,集時通訊主要從以下三點開展。

首先,開拓新市場以行業線為主,專做一個行業的積累。先選擇行業,再作積累。了解行業后,我們通常會積累一到兩個行業內客戶,在客戶基礎上,積累產品本身價值,讓產品更適合這個行業。然后,做一個行業內的樣板客戶,用樣板客戶影響這個行業。

其次,是做線上營銷?,F在網絡推廣手段很多,包括門戶網站、百度、論壇,這幾年我們也一直也做。線上營銷應該說是我們比較重要的一個營銷手段,但我們也發現一個問題,線上營銷如果不結合本地做推廣,成功率是比較低的,所以,我們會把線上營銷和本地化的售前售后服務結合在一起。往往在我們自己有辦事機構、有合作團隊的地方,當地的商機轉化率也會比較高。這就是一個“地空結合”的營銷網絡結構。

第三,是做口碑營銷。我們現在的業務差不多1/3是老客戶介紹、擴容的,我們會想辦法把現有的客戶維護好,這是很重要的一部分。而且老客戶是我們付出成本最低的地方,只要我們把面向客戶的服務做好,讓客戶產生認同感,就更容易通過他們以點帶面把業務擴展開來。

記者:那么集時通訊營銷的優勢又是什么呢?

朱躍峰:首先,是突出我們產品本身的優勢。即突出產品穩定、高效、靈活的三個主要特點。

第二,會突出性價比。我們一直和客戶講,我們不是最便宜的,但如果你對產品本身如性能、服務有一定要求的話,那么在達到相當的技術標準的基礎上,我們是最具競爭力的廠家之一。

第三,我們會重視服務。為呼叫中心客戶提供服務的過程,是我們與客戶共同成長的過程。這首先是一個不斷完善和改進產品的機會。另外,幫助客戶解決這些問題之后,客戶是會有成長的。比如,他會更有能力去通過價值的提升擴大公司的規模,客觀上也為我們提供了二次銷售的機會。所以,我們很重視對客戶宣傳公司在服務方面的理念。

記者:具體在銷售方面有些什么措施?您前面也提到硬件和軟件都有銷售?

朱躍峰:硬件和軟件都有銷售,目前比較多的還是軟件加硬件一起銷售。這樣的話,比較容易明確以后維護的責任。銷售以后,我們會保持持續的服務和維護工作。也有客戶要求自行采購硬件,我們也會給一些建議的型號,我們的硬件采用的都是市場上的通用件,并不需要專有定制。我們基本上不以硬件作為主要的利潤來源。

記者:集時通訊在全國設有分支機構嗎?這些機構都具備什么職能?

朱躍峰:公司在很多地方都建了辦事處和分公司,研發一定是集中在深圳總部的,有一些地方像上海,不單有銷售部門,還有售前售后的服務部門。廈門、上海、鄭州、長沙這幾個城市的分公司都具備售前售后部門,其他地方主要是銷售部門。一般當地市場狀況發展較為理想的時候,就會設立售前售后的部門。

五、定位中小企業市場,讓企業商務溝通更輕松

記者:請談談集時通信的發展及未來的方向?

朱躍峰:集時通訊發展的前五年,運營重點和成本更多放在軟件的打磨、產品技術的成熟上,后三年以及未來的發展,會在客戶服務和開拓市場上投入更多一點。當然要兩方面并重,不但要重視市場推廣,還要重視產品方面進一步的積累?,F在語音通信發展速度太快,每年都會有新的東西出來,我們不斷面臨新的挑戰。

未來,我們的主要目標客戶群仍然是中小企業。要真正做好一個產品,公有云產品也好,把呼叫中心的技術融入的企業通信也好,最終,歸結為產品本身的能力。產品本身要非常健壯,能高效運行,具有穩定性,從功能方面來講,要和多渠道的溝通手段、多媒體的這種方式對接起來。這種情況下,我們勢必也會建一些客戶標桿,仍然會有一些高端用戶,但是主要客戶群仍然會是中小企業,這是我們的一個定位。

記者:據說未來您想做一個呼叫中心行業的生態鏈,這是一個怎樣的愿景?

朱躍峰:有這個想法。我一直覺得生態是非常重要的。呼叫中心整個行業規模太小,局限在一個很小的空間里競爭,對于我們每一個從事這個行業的企業來講,不把疆域擴大,成長就會受到很多限制。

我的想法是,首先要跨界,要擴充它的范圍。首先要延展到企業通信的領域,呼叫中心的技術不要讓它局限在這里,要讓更多的企業能夠用上?,F在云技術、不斷拓寬的網絡帶寬、不斷降低的流量收費,都提供了良好的應用環境和資源。只要把技術平臺搭好,把技術應用在這些企業身上去,就能夠以更低的門檻,更好的體驗為客戶服務。以前我說過,希望做呼叫中心的首選產品,服務一萬個企業。打破呼叫中心這個產品思維的局限,如果我們提供了一個基礎性的功能,讓企業用戶去用,把傳統系統不能滿足的需求,給他實現了,那么產品不管是從綜合維護性還是應用廣泛性來講都會達到一個臨界點,突破這個臨界點以后,客戶群真的不只是一萬家,有可能是十萬家,甚至更多。當你擁有這么大的一個客戶群的時候,其實就具備了一個生態的特征。這樣的話,就會帶來很大的變化。以前我們的口號是中小型呼叫中心行業首選,當時的目標是中小型客戶,所以要做他們的首選供應商?,F在,我們的使命是讓商務溝通更輕松,這樣就忽略掉呼叫中心這個概念,我們為企業客戶提供的核心價值,是讓商務溝通更輕松。

呼叫中心其實更多的只是代表了一種技術形態和應用范圍,拋開這個概念,能不能為企業實現客戶價值,讓他們的商務溝通更加輕松,這個才是關鍵。我始終堅信,集時通訊和業內的廠商,一定能找到一條道路,將先進的、靈活的、智慧的通訊技術,融入到企業的商務溝通上來,幫助企業實現更高效、更經濟、更輕松的商務溝通。而幫助客戶達成這個愿景的通訊廠商,也必將獲得長足的發展。

朱躍峰簡介:

       朱躍峰,深圳市集時通訊有限公司總經理。本科畢業于中山大學,中歐國際工商管理學院EMBA碩士。在深圳中電、中國網通先后經歷了四年的職場歷練, 2005年,朱躍峰創辦集時通訊,專注于呼叫中心業務,八年的奮斗,集時通訊迅猛發展,先后進行了四次搬遷,最終坐落于交通便利,科技發達的深圳市南山區科技園。

        關注客戶需求和技術進步,對企業通訊以及呼叫中心行業的技術發展和市場發展有著深刻的認識。從公司成立之日起,帶領集時團隊,堅持走自主研發的道路。所帶領的開發團隊,已經取得十多項軟件著作權。研發的聯絡中心綜合管控平臺、第四代呼叫中心基礎平臺及行業應用系統,功能強大,運行穩定高效,極具性價比。八年來,業務發展迅速,累計發展呼叫中心用戶超過1100家

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