新聞中心/行業動態/ATT如何妙手回春? 論客服中心頑疾——“平均通話時長”的處方

ATT如何妙手回春? 論客服中心頑疾——“平均通話時長”的處方

       平均通話時長(ATT)這個指標一直是行業內老生常談的問題,這個指標直接影響著呼叫中心的服務水平、客戶滿意度,以及收入效益。而如何降低平均通話時長,也是各個呼叫中心運營管理人員在崗位上的必考題,通話時長與其他指標,尤其是質量指標之間的博弈,一直是衡量一個呼叫中心管理水平的天平。

       當一個呼叫中心在運營過程中,出現了趨向性的ATT指標上升,而管理層一并未對這個趨勢引起足夠重視,或者管理層對ATT上升的原因無法解析,它將帶來的巨大的連鎖反應(如圖1)。

       當面臨這個頑癥的時候,有經驗的呼叫中心運營管理人員心中都有一些常見的“治療方案”,整理一下一般分為以下幾種:

       治療方案A:管控現場紀律,通過TL(團隊長)級其他管理人員對員工的工作紀律進行管理。

        治療方案B:對部分流程進行精簡,減少通話步驟。

治療方案C:使用系統(智能語音識別需求,簡單業務轉自動臺等)來代替部分通話時間。

治療方案D:對通話情況進行梳理,找出通話時長增長的原由,提高員工業務能力,縮短通話時長。

現在讓我們來結合呼叫中心實際運營情況,系統的逐個分析一下這些“治療方案”:

方案A:適用于呼叫中心出現突發性ATT增長問題上,通常是因為大批新人上崗、出現批量員工有離職意向的情況。因為直擊病灶,對于這類情況,方案A易起效,短期內能帶來顯著成效,就好比抗生素,對急癥有較好的療效。但同時方案A也蘊含著類似抗生素的缺點:

    1、對慢性病效果低,無法治本,治療效果有限,對于紀律規范較嚴謹的客服中心來說,無法找到ATT增長的真正原因,所能帶來的收益相當有限。

    2、如同長期使用抗生素會產生“抗藥性”,方案A也是如此,運營主管往往會遇到這樣的災難:在你連續數次狠抓紀律后,員工會逐漸冷漠,而作為這個方案的主要執行人,值班長、組長也因為效果愈發不佳開始灰心喪氣,甚至對你的管理方式開始懷疑,這時候繼續沿用方案A就是錯誤的選擇。

所以方案A只能作為輔助治療方案,而非單一或者主要的治療方案。

方案B對于業務流程經常變化的呼叫中心最有收益,這些呼叫中心往往會因為業務改變而不停地增加自己的流程,員工要執行的流程越來越多,精簡掉不必要的病灶,就如同手術治療一樣,將對通話時長帶來立竿見影的改善。同時此方案也會受到一些條件因素的限制:

    1、對于一些流程規定非常死板的呼叫中心,每一個流程,乃至每一句話術,上級部門都能精確到字的要求執行,在“穩”和“準”之間,運營管理往往會極難下刀。

    2、運營外包型呼叫中心,在很難征得病人簽字同意的情況下,此方案實施難度令人尷尬。

    3、就如同手術的恢復期一樣,精簡流程對呼叫中心員工、培訓、質檢都需要較長的恢復與適應時間,頻繁下刀會導致員工對業務流程的不適應,致使流程錯誤,影響服務質量,也會給員工帶來“朝令夕改”的錯覺,影響管理威信。

所以方案B效果好,性價比高,但并不適合于所有情況,更不是萬能藥,不能信手拈來就用,為減少通話時長,提起手術刀就想切下一塊爛肉,說明你切的本身就是一具腐尸。

隨著技術進步,許多高新科技逐步投入到呼叫中心的日常運營及管理中,從自動語音通知,到智能語音CTI。近期美國Cogito公司更是推出了通話中情感追蹤系統,通過語音提示座席注意用戶或自身的情緒問題,避免升級投訴??萍荚谌招略庐惖陌l展,就如同移植替代治療一般,如今使用系統操作來代替人工操作,盡快釋放人工通話,縮短通話時長已經像近視手術植入人工晶體一樣簡單。方案C也正是如此。

但它卻不是適合所有呼叫中心的,首先這些智能系統的價格令一些低成本的小型呼叫中心望而卻步,其次這些系統是為客服行業籠統規范進行的定制,同時結合了開發者所在地區的一些實際情況,相信使用過一些非定制系統的中心管理人員一定會有多少有這種感覺:削足適履。

方案C適合一些規模型的呼叫中心,可以長期、有效地減少通話時長,提高產能及業務準確性(如通話中信息輸入功能)。但要結合實際情況適度使用,就好比移植代替治療,需要考慮排異反應一般,使用不適合的系統反而會增加流程步驟、得不償失,切勿打著最新科技的旗號做畫蛇添足的蠢事。

方案D是作者個人最贊成也最糾結的管理方式,它的實施方式描述起來就如同股民常說的“低價買入,高價賣出”的八字真言,人人都會說,但絕大多數人都成不了巴菲特。ATT指標偏高,往往是一個呼叫中心的慢性癥,久治不愈反復發作。對于一些根源性的慢性問題,我們可以通過類似中醫理論的調理法一般來進行梳理診斷。

各類呼叫中心業務多種多樣,咨詢、訂購、報修、投訴類型千奇百怪,看似非常復雜,沒有章法可尋,如果要針對每種業務、每種來電類型進行梳理,工程巨大。但萬變不離其中,無論哪類來電都遵循著一種組成方式:獲取信息-獲取需求-查詢信息-核對信息-解決問題-系統操作-確認來電問題是否解決幾個大模塊分類,通話時長的增加往往是在這些流程的交替中發生了阻滯,如用戶告知了個人信息之后,座席查詢信息卻沒有結果,只得向用戶再次確認個人信息是否準確,再次查詢信息。

舉個例子,許多區域性質較強的呼叫中心:如有線電視、社區服務類等,在聘請外地員工后,常常遇到座席對該地區方言的識別性較差的問題,在查詢用戶信息時,座席經常會因為聽錯一個字而查不到信息,需要重復確認查詢,使整個通話過程冗長。步驟如圖1所示。

如果在接線流程中在查詢信息前就與用戶再次核實信息,則整個通話流程就會如圖2所示。

一個接線流程規范化的步驟,就可以省去一次查詢信息的時間,而確認信息準確性的操作又可在座席輸入查詢信息時同步確認,像這樣的步驟還有很多。

作者這里拿一家電商客服的一個時段的實際數據來做個案例分析:

在員工通話流程是否緊湊的數據分析中,我們可以借助一個可視化圖表——?;鶊D,?;鶊D是一種特定類型的流程圖,圖中延伸的分支寬度對應數據流量的大小,通常應用于能源、材料成分、金融等數據的可視化分析。

如圖3自左向右是通話時間進程,我們可以從圖中看到存在通話時長較長的通話(結束通話的紫色塊靠右)

    我們將具有代表性的高通話時長區域的數據進行梳理,將想對應的流程源頭進行格式調整,可以得到圖4。

如圖4所示,我們可以分析出通話中的流程阻滯點:較長通話時長的通話中,在經過A點的嘗試解答問題后,在通話時間過半的B點及C點又開始獲取用戶需求,在二次獲取需求后流程繼續推進,用戶需求得以滿足并順利完成通話。如果要改善這些電話的通話時長,可以讓培訓對此類用戶的常用連續問題進行整理,指導座席一次查詢獲取多個用戶可能咨詢的問題,縮短查詢時間,提高通話效率。

占時操作分析:在圖5中將跨越度較大的線段整理出,尋找到占時較多的操作??梢酝ㄟ^數據解析出個流程消耗通話時長較長,以及可以通過原數據找到相應員工,進行操作指導,提高員工技巧。

可見,方案D分析相對精密,有一定優勢。這里限于篇幅和數據量只是簡單的拋磚引玉,通過?;鶊D,管理者可以抽絲剝繭的分析某一類來電或者某位員工、或者某個班組的通話數據。

對于可視化分析制作需要管理者有一定基礎和分析能力,并且對中心的數據有一定的數據累計規范,分析出問題后配合質檢復聽分析來電情況,培訓組指定改進措施并培訓帶班,可以使座席規范實施簡捷有效的通話流程,從源頭上解決通話時長較長的問題。

分析完這四種“處方”之后,作者還是想贅述一句,縮短通話時長并非一朝一夕或者一個方案一步到位就可以實現,它牽涉了很多因素,包含系統、業務、流程、現場管理等多個因素,四種方案應對癥下藥配合使用,制定符合實際情況的改進計劃,才是真正的“良方”

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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