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基于云計算的呼叫中心解決方案的16個優勢

       呼入的客戶電話是企業業務成功的關鍵,因此企業需要充分利用每一個電話的互動機會。幸運的是,如今的呼叫中心解決方案可以提供先進的技術,有助于提高客戶體驗。雖然傳統的基于硬件的系統可能是復雜和昂貴的,企業還有另一個選擇,就是采用基于云計算的呼叫中心解決方案。

       基于云計算的呼叫中心旨在降低成本,增加高級功能,提升代理性能并改善客戶服務。各種類型和規模的企業及其客戶將受益于廣泛的工具和服務。以下列表突出顯示了托管呼叫中心解決方案的16個優勢:

       1、調整需求。通過基于云計算的呼叫中心,可以利用為用戶實現新功能的高級功能。用戶可以選擇對其操作產生最大影響的功能,允許調整代理數量,更改腳本,簡化呼叫路由等功能。通過正確的組合,可以讓組織的業務更好地滿足當前和未來的客戶需求。

       2、分發代理的能力。基于云計算的呼叫中心可實現按需服務的全球交付。具有多址功能,組織的呼叫中心不限于一個中心位置,其客戶隨時隨地訪問代理商,組織可以將呼叫中心資源分配給代理商,無論他們在辦公室,路上還是在家工作。

       3、快速部署。內部呼叫中心解決方案是復雜且資本密集型的。用戶必須部署完整的基礎設施,其中包括硬件,軟件,電話服務等。另一方面,基于云教育處的呼叫中心不需要特殊的基礎設施,組織可以在幾天甚至幾周甚至幾個月的時間內開始運行。

       4、高級功能。通過基于云計算的呼叫中心,用戶不會面臨與本地解決方案相關的預算相同的限制。無論其規模大小,組織的業務都可以利用以前僅為最大組織保留的所有功能??捎玫那把毓δ艿囊恍┦纠ǎ?

       1)基于技能的路由,可將呼叫者與能夠最佳地服務于其代理商相匹配。

       2)多通道在一個應用程序中結合電話,電子郵件,聊天和更多功能。

       3)實時監控,幫助保持最佳運行。

       4)與頂級行業應用程序的CRM集成。

       5)桌面共享,因此代理商可以控制客戶的桌面。

       6)IVR快速連接呼叫者與代理。

       7)CTI應用程序,例如“屏幕彈出”,可在呼叫進入時在代理屏幕上產生呼叫者的信息。

       8)呼叫記錄培訓和指導代理商。

       5、簡化的遠程代理。通過基于云計算的呼叫中心解決方案,讓代理商在家工作成為現實?;赪eb的應用程序只需要計算機或計算設備和寬帶連接,而不需要額外的硬件??梢詮娜魏蔚攸c訪問中央呼叫中心提供的相同服務。此外,客戶可以使用分配的呼叫中心位置的單個電話號碼訪問服務。

       6、綜合報告。實時和歷史報告可幫助用戶深入了解各種功能,包括客戶習慣,代理業績,通話量等。這種反饋允許呼叫中心經理確定需要注意的領域。通過監控績效和生產力,管理人員可以根據需要進行變更,包括調整人員配置,服務水平,代理培訓,技術配置等。

       7、簡化通話記錄。按需或隨機通話錄音可幫助經理指導其代理人。這些應用程序允許用戶檢索和播放錄制的通話,選擇呼叫質量管理,并直接收聽電話。最先進的呼叫記錄功能允許即使對于遠程代理也可以錄制來電。

       8、加強增長潛力。更高效的呼叫中心運營和更好的客戶服務為幫助用戶拓展業務奠定了基礎。例如,基于云計算的呼叫中心解決方案通過以下方式促進增長:

       1)提供全面的培訓,使代理商能夠適當地處理可能出現的任何情況。

       2)提供可用的最佳工具,以便代理商以最佳方式協助客戶。

       3)減少等待時間,讓客戶不要沮喪,考慮有競爭力的解決方案。

       4)檢查服務,以確保代理符合客戶期望。

       9、業務連續性規劃。以云計算為基礎的模式,用戶的呼叫中心技術是提供商數據中心的建筑,可保護企業內部的業務中斷。即使組織網站遭受停電或其他類型的中斷,客戶來電也可以回答。此外,有經驗的提供商將提供設計,測試和實施災難恢復計劃的支持,以防沒有回答其客戶的來電。

       10、所需資本有限。基于云計算的呼叫中心不需要任何前期資本支出。用戶可以選擇他們想要的服務,只需支付所需的服務費用。與內部部署解決方案相比,托管呼叫中心提供更好的投資回報,其設置,設備,支持和基礎設施管理包含在服務中。因此,它們通常更容易進行預算,并提供更大的成本確定性。用戶不會在購買硬件中占用有價值的資本。

       11、降低開發成本。基于云計算的呼叫中心不需要用戶專門的IT資源來部署,管理和升級解決方案。用戶的每月訂閱費用涵蓋其解決方案和技術支持。

       12、可擴展性。基于云計算的呼叫中心的一大優點是可以輕松擴展或縮小規模。如果用戶需要更多席位,您只需添加席位。如果需要較少的座位,可以減少容量。使用基于硬件的內部部署系統,用戶可能需要安裝更多的硬件和/或軟件來處理增加的呼叫流程。如果呼叫流量減少,用戶現在已經支付了將要使用的座位和代理??蓴U展性可以有效地管理季節性波動,增長和收縮。

       13、多站點管理。托管呼叫中心為配置代理人員提供按需解決方案。用戶可以支持個人呼叫中心以及分布式多站點位置。無論站點的數量或地理位置如何,其呼叫中心將作為單一操作。

       14、核心競爭力。正確的服務提供商將作為IT人員的延伸。提供商將盡全力為硬件,軟件和基礎架構管理提供支持。通過處理所有呼叫中心技術,用戶的團隊可以專注于戰略舉措。

       15、減少人工開支。托管解決方案可最大限度地減少維護用戶的呼叫中心所需的內部員工人數。呼叫中心基礎設施管理需要更少的內部專業資源。因此,用戶可以節省工資成本?;蛘呖梢詫T人員重新分配給其他優先項目。

       16、收費減少。托管呼叫中心解決方案位于云端。因此,使用互聯網協議傳輸呼叫?;贗P的呼叫可以幫助用戶減少長途電話費用。

       合適的服務提供商將提供一個基于云計算的呼叫中心解決方案,可以提供這16項優點。用戶將獲得針對其獨特需求量身定制的解決方案,并在按需云模型中提供。托管呼叫中心將降低其資本成本,并提供提高代理生產力和增強客戶體驗的工具。

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