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用機器人替代人工客服,這條路走錯了?

  論什么樣的大數據,都需要專家建模后才能形成有價值的信息,金融行業特別強調客戶體驗,很多企業都想用機器人替代人工,但這是錯的,現在用機器人客服只會降低客戶體驗,替代率非常有限……

  如果說你了解的人工智能(AI),是從圍棋界的智能機器人AlphaGo開始的,那么你對人工智能了解的還不夠,每天被你調戲的siri,和最近刷屏的iPhone X的人臉識別功能,都是利用了人工智能及云計算等技術,除此之外人工智能已經滲透到無人駕駛汽車、搜索、金融、購物、旅游等各行各業。

  近日,在2017中國客戶體驗創新大會中,來自金融、互聯網等各領域的行業精英齊聚一堂,展開AI智能方面成功案例分享和行業探討,AI智能機器人真的可以替代傳統人工客服嗎?客服行業未來的發展趨勢將會是怎么樣的?在這個科技為王的AI智能和大數據時代,如何快速打造出適應市場的客服行業新生態,是企業立于不敗之地的關鍵。

  無人值守的智能客服中心已經實現

  曾有新聞報道,一家知名工廠引進了大批機器人走上流水線,而操作工人被這些機器人所取代,通過這樣的事件我們不難發現,人工智能運用的領域非常廣泛,目前主流的是聊天機器人,尤其在客服系統這一領域中大顯身手,那么人工客服真的要下崗了嗎?

       傳統的電話客服面臨的挑戰:

       1、服務渠道單一;

       2、傳統按鍵自助服務能力有限,轉接人工的比例難以降低;

       3、業務的增長依舊靠人工緩解;

       4、人員流失率高,培訓成本提升,客戶滿意度降低;

       5、人員成本大,運營成本增加。

       機器人智能客服的優勢:

       1、智能客服以語音識別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術為基礎,利用語音識別(ASR)、智能交互系統與IVR平臺相結合,以擬人化的方式與主叫用戶進行實時語音交互溝通。

       2、能夠實現智能客服資訊、業務查詢辦理和產品營銷導購等服務。

  目前公司已經在無人值守智能客服方面取得了不錯的成績,如幫助廣發銀行智能語音分析,支持分析3000坐席規模的客服語音;幫助重慶交委搭建智能應用服務平臺等。

  人工智能還是人工智障?電腦與人腦

  與其讓AI干掉坐席,不如讓AI幫助坐席快速成長,AI之父圖靈說,AI有個判斷標準:當第三方已經無法判斷對方是人還是機器時,證明機器人最大化的為我們服務。但是在短期內,機器人還無法取代人工客服,在這方面深圳金點再度就有成功的案例,目前公司電銷主管勝任力模型已經實踐5年,非常精準。無論什么樣的大數據,都需要專家建模后才能形成有價值的信息,金融行業特別強調客戶體驗,很多企業都想用機器人替代人工,但這是錯的,現在用機器人客服只會降低客戶體驗,替代率非常有限。未來三到五年把機器人推到一線都是冒險的做法,但可以來控制引導員工行為。

  目前聯絡中心這個行業,也已經引入了大量的人工智能技術,比如智能語音、語義質檢、IVR技術等,都是利用智能機器人客服配合人工客服,達到更好的客戶體驗。目前該行業也涌現出了許多優秀的產品,其中包括平安科技的伺客客服云等,他們都為云客服行業的發展發揮了巨大的作用。平安伺客客服云也將在未來向AI行業發力,其負責人汪滔就表示:“人工智能暫時只能取代機械的重復勞動工種,短期內并不能完全取代人類,但是AI確實在數據分析和管理方面有很大優勢,平安科技也在大力做AI的嘗試,未來將讓AI技術最大化的為產品服務”,平安伺客客服云還在近兩個月內獲得了諸多獎項,如在此次2017中國客戶體驗創新大會中,獲得最具影響力產品獎;在GIEC2017大會上獲得最佳智能云客服平臺獎;在FinTech2017中獲得2017中國科技金融優秀服務獎。技術驅動的是更人性化、更智能的服務,現在說機器人客服取代人類還為時尚早。

  人工客服角色轉換,成為機器人的訓練師

  雖然人工客服在諸多方面都存在弊病,但是在未來一段時期內智能客服還需要借助人工的方式,實現更精準的營銷和客戶服務體驗,比如人工客服會轉變角色,成為智能機器人的訓練師,分析機器人提供的數據進行下一步計劃的制定等,從簡單機械的重復勞動中解放出來,發揮更大的作用。

  中國電信商呼平臺,也持相同的觀點,2011年的前10年,呼叫中心基本沒有變化,2011年的后十年一定是云化的。未來還會把聯絡云打造成生態,針對用戶的具體需求展開服務,未來聯絡中心服務的對象可能是個物,而非人,具體來說采用的策略是:第一是融合,第二是智能,第三是主動服務,第四個是高效服務。并且會把人工智能會融入其中,建立AI訓練師團隊,使機器人更加擬人化,更好的為客戶服務。

  相信未來人工智能將會在金融、互聯網等諸多領域發揮更大的作用,不管機器人是否能真正取代人工客服,AI技術的發展,勢必將會給行業帶來一次大的技術革新,從而推動行業的向前發展。

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